Toda organização conta uma história sobre si mesma, ainda que não faça isso de forma consciente, escreve a jornalista, consultora em comunicação.
Essa história não é construída apenas por campanhas, slogans, discursos ou peças de comunicação. Ela se forma na repetição de comportamentos, nas decisões tomadas, nos valores afirmados, na maneira como a organização se relaciona com seus públicos e, sobretudo, na coerência entre aquilo que diz e aquilo que faz.
É isso que, ao longo do tempo, se transforma em narrativa. Uma narrativa forte não é apenas uma história bem contada. É uma estrutura de sentido que ajuda o público a interpretar quem é aquela organização, o que ela representa e o que se pode esperar dela.
Por isso, narrativas consistentes têm tanto poder. Elas funcionam como molduras de interpretação. Quando surge um novo fato, ele não é recebido isoladamente. É lido à luz da percepção que já foi construída antes.
Pesquisas em comunicação e reputação ajudam a demonstrar esse efeito. Um estudo publicado em novembro de 2025 na revista científica internacional Public Relations Review, da Elsevier, testou o chamado “goodwill shield” — uma espécie de escudo de boa vontade construído antes de uma crise. Os resultados mostraram que percepções positivas prévias sobre uma empresa podem produzir um efeito de halo e influenciar favoravelmente sua reputação depois de um episódio negativo.
Isso não significa que uma boa narrativa seja capaz de apagar erros, muito menos que deva ser usada para encobri-los. Significa que reputação acumulada importa. Quando uma crise acontece, a organização não começa a contar sua história do zero. Ela chega àquele momento carregando tudo o que já disse, fez e demonstrou.
Outro estudo, publicado em março deste ano na revista científica Frontiers in Communication, analisou estratégias de gestão de crises envolvendo o Facebook. A consistência das mensagens apareceu como o fator com associação mais forte à reconstrução da confiança, acima inclusive da velocidade de resposta. Transparência também teve efeito positivo significativo.
É aí que narrativa e reputação se encontram. Narrativa não é versão. Versão é a explicação apresentada diante de um fato específico. Narrativa é o conjunto de significados que foi se consolidando ao longo do tempo.
Se houver coerência, essa narrativa pode funcionar como um ativo reputacional. Se houver contradição recorrente entre discurso e prática, pode produzir o efeito contrário.
Por isso, a construção de reputação não começa na crise. Começa muito antes dela. Começa todos os dias, na forma como uma organização age, comunica, entrega e confirma aquilo que afirma ser.
POR: Lúcia Helena Vieira
Presidente da Associação Catarinense de Imprensa (ACI).
